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【レノボ・ショッピング】購入後の電話インタビューを受けました。

今回、長文です。ThinkPadへの愛だと思って頂ければ。(^^ゞ

購入してから随分経ちましたが、レノボさんから、ThinkPad Edge"13の購入について、電話インタビューを受けました。
もともと、当初は4月頭にインタビューを受けるスケジュールを伝えていたのですが、5月の末になって再び「アンケートを受けて欲しい」との依頼があり、それに応えたものです。
質問は、購入後にメールで来るアンケートと同じ質問項目でした。注文時のサイトの使い勝手、納期確認フリーダイヤルの利用の有無、その際の対応に関して、配送業者の対応について…。

まず、これがX100eではなく、Edge"13の購入についてのアンケートである事を確認し、満足度の一番低い点について、明確に『納期』と回答しました。
…まあ、今更Edge"13の時の事を聞かれても、と思ったのですが。(^^ゞ

●納期を正確に把握させてほしい

私は早い時期にThinkPad Edge"13を注文したのですが、『一部部材の調達による納期の遅れについて』というメールが来る前に、サイト上で納期の遅れを知るなど、発注した顧客に対するアナウンスが遅いと感じていました。また、最初に納期回答フリーダイヤルにかけた時も、サイト上の情報をくり返すのみで、意味がないと思ったものです。
ただし、実際に納期が判明した際には折り返しの電話が来るなど、その後の対応は評価できる部分があるので、そのこともハッキリと伝えました。

●欲しいと思っている人を大切に

「そういえば、デュアルコア版X100eの納期も一ヶ月かかりましたね」と話したところ、「現在は部材により納期に時間がかかる旨を表記しています」と言われたので、「御社のサイト上の納期表示は、正直頼りになりません。カード決済だから1~2週間で届くだろうと思っても、そうではない。また、今の形では、実際の到着日時が予想できません」と話しました。
「実際、デュアルコア版X100eの赤は、私は受注初日に発注したのに、後からに黒を頼んだ人と同じ日に納品されたことにガッカリしました」と言いました。

また、注文ステータスがアテにならないことを、今回のThinkPad L412の発注を例に説明しました。
「実は最近L412も注文したのですが、注文ステータスで一ヶ月後の納期と表示されたものが、2日後に出荷メールが来ているんです」と。
少なからず現状では、「御社かどんなに良いものを作っても、業務で使う為に、直販で納期を図りながら注文する事ができません。個人でレノボ製品が欲しい人に対しても、すぐに欲しいなら店頭で買うことを勧めるしかないです」と伝えました。

●割引すればいいという事ではない

割引と納品のタイミングについても、思う所を述べました。「例えばEdgeは5000円引きのままですが、デュアルコア版X100eはもう1万円引きになっていますよね?こちらは割引があることを承知した上で、初回出荷分が割高な事にも納得した上で発注している。それなのに、初日に注文した人間に最初に届かないというのは、購入者として納得しがたいです」「某社の場合には、発売日に届いたり、発売日に店頭で買えることを計算して製造しているようですが、そのような対応は取れませんか?」と話しました。

●個人には、土日にも配送してほしい

さらに配送業者に関しては「基本、土日に配達してくれたことがありません。個人向けにはそれを改善できませんか?」と提案しました。不在後の再配達ではなく、『トラッキング情報を見て、どう考えても土日に配達できるのに、月曜まで自宅に納品されない』ことの不便を伝えました。

●より細やかな、配慮と提案ができる体制を

「現在は、納品日が確定した時点でメールをさし上げています」と言われたので、「確かにX100eの時にはメールが来て、多少良くなったと思います。しかし、Edge"13の時には、納期が遅れる事は伝えても、他機種への注文変更の提案もなく、こちらから積極的に情報を取りに行かなければ、納期と納品情報について現状が把握できなかった。これは良くないと思います」と返答しました。

●ユーザーが誇れる会社に

他に何か気付いた点はないかと聞かれたので「今回はアフターサポートのアンケートではないけれど…」と断った上で、「御社の状況について、噂レベルも含めて、様々な話を聞きます。実際に知人から良くない例も聞いています。こういう時代ですから、情報は簡単に発信されます。様々現場では大変だと思いますし、こちらは状況証拠から推察して理解しようとしていますが、IBM時代と比べて組織としての体力が落ち、購入者に対する配慮が悪くなったように思います」と、正直に伝えました。

●サイトをより使いやすく

最後にインタビューの御礼にクーポンを戴けるという話になったので、そのついでに「先週のクーポンでX100eのバッテリを買おうとしたが、見つからなかった。探し方が悪かったのかもしれないが、X200のリンク先にIdeaPadのバッテリが載っていたりして閲覧性が悪い。また、周辺機器を買おうとした時に、対応状況を一覧のPDFを読んで探すのは大変。機器の自動判別は、その機種からwebに繋がないと使えないので、メニュー階層を工夫してほしい」等、改善要望を出しました。

●ThinkPadブランドを大切に

私は今、100台のThinkPadを持つことを目標にし、いつかはThinkPadカフェなんてものも作りたいと思っています。
レノボさん、ぜひ、出来ることから改善し、ThinkPadのブランド価値を高めていってください。私は、まだ御社を諦めてはいませんので。。。

…以上、アンケートを受けた報告でした。

追記:
このインタビューの翌日、謝礼の周辺機器割引クーポンと共に、X100eのバッテリ購入先のリンクが送られてきました。
クーポンがどうこうではなく、こうした心遣いが、ファンを固定化する近道だと思います。

自ら自社製品を選らんでくれた人に、「また買ってみたい!」と思わせる。
極めて属人的な仕事の仕方であり、大企業のルールにそぐわないものかもしれませんが、こうした『もなてしの心』が、ThinkPadのファンのみならず、レノボのファンを増やして行くのだと思います。

現場でユーザーと関る全ての人の頑張りが、『顧客満足度No.1』を支えている。
そんなレノボと関連企業であってほしいと思いました。

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